07-12-2024: Een klacht is een gratis advies!

Publicatiedatum: 07-12-2024

In het door de Belastingdienst gisteren aan een tweetal procesdossiers toegevoegde stuk schrijven ze o.a. het volgende:

De afgelopen jaren en ook in de loop van het onderhavige geschil, heeft eiser veelvuldig klachten ingediend en meerdere meldingen van (een vermoeden van) integriteitsschendingen gedaan. Ook heeft zij contact gehad met de Inspectie Belastingdienst Toeslagen en Douane (hierna: IBTD).

Ik weet niet sinds wanneer de Belastingdienst burgers enkel nog in de mannelijke vorm aanspreekt, maar voor zover ik weet ben ik nog steeds eiserES in plaats van eiser. Maar dat terzijde. Dat ik inmiddels aardig wat klachten heb ingediend klopt. Daar was dan ook alle aanleiding toe. En wanneer de behandeltermijn verstreken is en ik nog niks heb gehoord, is mijn strategie sinds begin dit jaar om een nieuwe klacht in te dienen, over het niet-tijdig afhandelen van de oorspronkelijke klacht. Ieder ander zou dan snel de oorspronkelijke klacht afhandelen, zodat vervolgens de nieuwe klacht met een gegrondverklaring gelijk óók afgehandeld is, maar de Belastingdienst valt stil wanneer klachten gaan stapelen. Ze weten het niet meer. Ze kunnen het niet meer. Ze willen het niet meer. Vervolgens worden ze boos en verleggen ze de focus richting klager/klaagster, want díe vormt een probleem. Een probleem dat ze niet in de hand hebben.

Een klacht is een gratis advies.

Een klacht is een gratis advies. Dat is de titel van een onderzoeksrapport naar aanleiding van een onderzoek in opdracht van Politie & Wetenschap. De aanleiding voor het onderzoek wordt in het Voorwoord van het onderzoeksrapport als volgt beschreven:

De politie heeft alle stemmen uit de maatschappij nodig, om uit fouten te leren, fouten te voorkomen en haar dienstverlening voor deze maatschappij constant te kunnen verbeteren. Met dit onderzoek willen wij eraan bijdragen dat alle klachten gehoord kunnen worden, ook als die niet netjes voorgedragen of mooi opgeschreven zijn, of in andere kanalen worden geuit dan in de officiële klachtenprocedure.

Wij beoordelen niet of de klagers gelijk hebben of niet – dat willen en kunnen wij niet. Wel hopen wij dat de politie iets aan dit onderzoek heeft om op meer niveaus en uit een breder palet aan klachten te willen en kunnen leren. Gezien het feit dat wij brede ondersteuning vanuit de politie voor dit onderzoek gekregen hebben, vertrouwen wij erop dat er serieuze bereidheid is een klacht als gratis advies te begrijpen, ook als het proces voor alle partijen, dus burgers en politie, niet gemakkelijk en vaak zelfs heel emotioneel en pijnlijk is.

Citaat: Onderzoeksrapport 'Een klacht is een gratis advies' (2018)

Sja..... wat zal ik hier aan toevoegen? Een mooie doelstelling voor de Belastingdienst, toch? Maar zo'n soort doelstelling hebben ze al, getuige het citaat dat ik eind november 2023 tegenkwam in een vacature voor Specialist Klachtbehandeling, namelijk:

"Het is belangrijk dat burgers hun stem kunnen laten horen en dat wij daar als organisatie van willen leren. Ik onderzoek wat er is gebeurd. Op deze manier span ik me dagelijks in voor het opbouwen en vasthouden van de goede relatie met de burger. Zonder dat vertrouwen is het werk van de Belastingdienst onmogelijk."

Er stond een naam bij dat citaat, voornaam én achternaam. De naam van de klachtbehandelaar die míjn dossier in behandeling had. En die na een paar maanden (met tussenpozen want meneer was om de haverklap met verlof en werkte óók nog eens part-time) zwoegen op mijn dossier, mij richting informele klachtafhandeling sturend, volledig stil viel en alle contactpogingen van mijn kant negeerde. Ik heb de klachtbehandelaar met het citaat geconfronteerd, kreeg geen enkele reactie terug en zag enkele dagen later dat de achternaam bij het citaat was verdwenen. Hij had de boodschap dus ontvangen. Weer enkele dagen later ontving ik zijn klachtafhandelingsbrief. Er misten klachten en er zaten fouten in. Overhaast broddelwerk dus. Toen ik daarop reageerde kreeg ik per kerende e-mail bericht van zijn afwezigheidsassistent: hij was wéér met verlof, voor de 6e keer in 5 maanden tijd.....

De moraal van dit verhaal: ze hebben mooie doelstellingen, vinden zelf ook dat ze het prima doen, maar als je ook maar enigszins kritisch bent op de organisatie én op de kwaliteit van het werk van medewerkers, dan weten ze het niet meer, kunnen het niet meer en wíllen het niet meer.....

Ik kan nog wijzen op de publicatie "Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling - Werken aan oplossingen en leren van klachten" van de Nationale Ombudsman, op de publicatie "In vijf stappen naar een goed excuus van de overheid" eveneens van de Nationale Ombudsman, of op de publicatie "Schadevergoedingswijzer - Zestien spelregels voor behoorlijk omgaan met schadeclaims" óók van de Nationale Ombudsman, maar die publicaties zijn allemaal wel bekend bij de Belastingdienst. Ze doen er alleen niks mee. Het is mij in de afgelopen jaren méér dan duidelijk geworden dat de Belastingdienst niet wíl. En tegen onwil is niets opgewassen. Bijna niets...